- Para isolar o problema no andamento da investigação, ele pode ser reproduzido e verificado no ambiente de verificação do suporte técnico. Esse é um método de solução de problemas muito eficaz.
- Nesses casos, você precisa nos fornecer código, os dados de uso e as informações de configuração do ambiente necessários para reproduzir o problema, para que nossa investigação possa prosseguir sem problemas.
Suporte
Diretrizes para entrar em contato com o suporte ao Desenvolvedor
Nesta página, descrevemos alguns pontos que nos ajudarão a resolver suas questões técnicas o mais rápido possível. Consulte as frases de exemplo para ajudar a estruturar seu caso.
O suporte ao vendedor está disponível por telefone e chat, mas o suporte ao Desenvolvedor só está disponível por e-mail devido à necessidade de compartilhar informações detalhadas.
Práticas recomendadas para entrar em contato com o suporte
Lembre-se dos seguintes pontos ao fazer perguntas.
Indique com clareza qual bloqueador foi encontrado e as etapas de como o problema ocorreu.
Informe também se você já tentou alguma solução.
- Exemplo: “Estamos tentando várias alternativas, mas elas não estão funcionando.”
- Exemplo: “Tentamos os procedimentos na URL abaixo, mas na última etapa recebemos um erro XXXX.
https://developer-docs.amazon.com/sp-api/docs/***/***" - Nossos engenheiros de suporte podem fornecer diversas soluções. Nesses casos, o engenheiro de suporte pode fornecer uma solução que já foi implementada e que você sabe que não vai funcionar.
- Para evitar essa situação, sempre que possível, compartilhe os detalhes completos de todas as soluções que você já implementou.
- Como no exemplo, informe-nos também por que você determinou que a solução que foi implementada não funcionou Alterar alguns dos procedimentos pode tornar a solução de resposta eficaz.
Descreva com clareza os problemas que você deseja resolver
- Exemplo: “Não consigo obter informações do pedido usando getOrders na API do pedido. O código de erro é XXXX. Qual é a melhor maneira de resolver isso?”
- Se estiver com pressa, você pode pular a explicação e fazer uma pergunta, por exemplo, apenas a primeira frase. No entanto, se o problema do cliente for relatado de forma completa e clara, a resolução poderá ser feita mais rapidamente.
Compartilhe em detalhes o que você gostaria que fosse feito e a sua situação atual.
- Exemplo: “Quando chamei a operação GetOrders no Postman para fazer XXXX, recebi a mensagem “Erro: parâmetros inválidos. O limite de capacidade foi excedido” e ocorreu uma falha. O que devo fazer?” A data e hora é 2022XXXX XX:XX (JST) e o ID da solicitação é XXXXXXXXX.”
- Se sua pergunta for omitida, precisaremos de tempo para verificar o conteúdo. Não omita nada.
- Analisaremos várias possibilidades, como método de chamada errado, ausência de autoridade de chamada, falha temporária da infraestrutura da Amazon etc.
- Podemos orientar você sobre outras maneiras de chegar o mais perto possível “do que você deseja alcançar”.
Informe quando o problema ocorreu (com o fuso horário) e se o problema persiste
- Exemplo: “A data e hora da ocorrência é 2022XXXX XX:XX (UTC). O problema já foi resolvido”
- Exemplo: “A data e hora da ocorrência é 2022XXXX XX:XX (UTC). O problema ainda persiste.”
- Assim, é mais fácil isolar o problema para encontrar uma resposta mais rapidamente.
- Observe que talvez não seja possível investigar em detalhes problemas mais antigos.
Considere compartilhar registros e capturas de tela.
- Quando você nos fornece uma variedade de informações relacionadas a erros, isso nos ajuda a resolver o problema o mais rápido possível.
- A investigação do sistema operacional ou do aplicativo é principalmente de responsabilidade do cliente. No entanto, o suporte técnico pode solicitar registros e capturas de tela para ajudar a isolar o problema.
- Anexar registros e capturas de tela ao criar um caso reduzirá o tempo necessário para resolver o problema.
- Se você alterou o formato dos registros, anexe também essas informações.
Sobre o fornecimento de informações básicas
Tipo de API
Selecione o tipo de API “Marketplace Web Service (MWS) ou API do parceiro de vendas (SP－ API)” sobre o qual você está perguntando.
Tipo de problema
Selecione o tipo de pergunta em “Introdução, Erro de API, Limitação, Migração da SP API, Documentação ou Consulta geral”.
Seção de API
Se você selecionar “Erro de API” em “tipo de problema”, selecione a API sobre a qual você está perguntando.
Descreva o problema
Verifique os pontos para fazer perguntas no topo da página.
IDs relacionadas de vendedor ou Desenvolvedor
Insira a ID do vendedor ou do Desenvolvedor que está apresentando o problema.
Lojas envolvidas
Acesse a loja que está apresentando problemas.
Operações de API relacionadas
Insira a operação de API que está sendo tentada. （Exemplo：Operação: getOrders）
IDs do aplicativo da SP-API/MWS
Insira sua ID do aplicativo.
Outras dicas
É recomendável fazer uma pergunta por caso
- Exemplo: Pergunte sobre informações de aquisição e limitação de APIs em um caso. Crie dois casos de suporte: Um caso para perguntas técnicas sobre informações de recuperação de API e um caso para perguntas sobre limitação.
- Um caso de suporte será tratado por um engenheiro em um determinado momento, portanto, questões mais independentes poderão ser abordadas mais rapidamente se forem divididas em vários casos.
- Liste questões que estão diretamente relacionadas em um caso. Nosso engenheiro de suporte pode sugerir a divisão do caso de suporte em vários casos.
Se um recurso tiver sido excluído, pode ser difícil encontrar a causa do problema
Se você perguntar sobre um recurso excluído, pode ser difícil investigar completamente a causa do problema.
Consultas sobre serviços que incluem várias contas
- Se um serviço que inclui várias contas não estiver funcionando conforme o esperado, envie sua consulta de cada conta, se possível, em ambas as extremidades do serviço. Isso pode reduzir o tempo necessário para resolver o problema.
- Se você enviar um caso de apenas uma conta, o suporte técnico não poderá verificar as configurações da outra conta. Se isso acontecer, o suporte técnico também poderá solicitar que você faça o envio da outra conta.
- Se o cliente tiver dificuldade para identificar em qual das duas contas o problema ocorre, recomendamos que o cliente envie de ambas.
Casos que podem ser difíceis de responder
Perguntas sobre a causa da falha
- As falhas são imprevisíveis e inevitáveis. Embora nossa equipe de suporte técnico se esforce para analisar as causas e reduzir a incidência de falhas na infraestrutura, é difícil evitar completamente que elas ocorram.
- Por esse motivo, recomendamos a abordagem “Design For Failure” (projetar para falhas).
- Não fornecemos explicações detalhadas das falhas. Isso ocorre porque acreditamos que fornecer informações detalhadas sobre a causa de uma falha não afeta a solução alternativa do cliente e não é essencial para resolver o problema. Em vez disso, nosso objetivo é resolver rapidamente seus problemas, mostrando como utilizar de forma adequada nossos serviços de monitoramento e priorizar a recuperação primária.
Perguntas sobre indicadores de desempenho
- Grande parte do “desempenho” depende do ambiente e da carga de trabalho. Entenda que a Amazon não pode fornecer orientação geral.
- Acreditamos que medições reais em seu próprio ambiente podem ser um indicador apropriado.
Consultas relacionadas ao registro de Desenvolvedores e à oferta de aplicativos
- Como é difícil para o suporte ao Desenvolvedor fornecer orientação, pedimos que você entre em contato diretamente para tratar de casos relacionados ao registro do Desenvolvedor e à publicação do aplicativo.
- O departamento responsável responderá diretamente a você.
Avaliação do cliente
- Agradecemos suas solicitações de funções e melhorias adicionais em cada um de nossos serviços.
- Você pode enviar essas solicitações diretamente em seu caso de suporte. Nossos engenheiros cuidarão disso colocarão você em contato com nossa equipe de desenvolvimento de serviços.
- Não podemos prometer atender sua solicitação ou entrar em contato com você individualmente. No entanto, seus comentários para nossa equipe de desenvolvimento de serviços serão úteis para melhorar nossos serviços de suporte técnico.
Solicitações quando os problemas são resolvidos
- Se você recebeu uma resposta do suporte técnico e seu problema foi resolvido, não deixe o caso de suporte como está: descreva como ele foi resolvido e feche-o.
- Mesmo que você mesmo resolva o problema, recomendamos que você encerre o caso anotando também o status da resolução no caso de suporte. Se outros clientes enfrentarem um problema semelhante no futuro, essas informações poderão nos ajudar a resolver problemas semelhantes de forma eficaz.
- Agradecemos sua cooperação em compartilhar informações sobre a validade de suas respostas e soluções que o suporte técnico não conhecia, pois isso nos ajudará a melhorar a qualidade do nosso suporte no futuro.
