- Pour isoler le problème au cours de l'enquête, le problème peut être reproduit et examiné dans l'environnement de vérification du support technique. Il s'agit d'une méthode de dépannage très efficace.
- Pour que notre enquête se déroule sans accroc, veuillez nous fournir le code, les utilisations des données et les informations de configuration de l'environnement nécessaires à la reproduction du problème.
Support
Directives pour contacter le support aux développeurs
Sur cette page, nous avons souligné certains points qui nous aideront à répondre à vos questions techniques le plus rapidement possible. Si vous avez besoin d'aide pour structurer votre dossier, référez-vous aux exemples ci-dessous.
Le support vendeur est joignable par téléphone et par chat. Le support développeur, lui, ne peut être contacté que par e-mail puisque pour vous aider, nous avons besoin d'informations détaillées.
Meilleures pratiques pour contacter le support
Lorsque vous effectuez une demande de renseignements, veuillez tenir compte des éléments suivants.
Veuillez énoncer le problème rencontré de manière claire et expliquez comment le problème s'est produit.
Merci de nous faire savoir si vous avez déjà essayé de remédier au problème
- Exemple : « Nous essayons beaucoup de choses, mais en vain. »
- Exemple : « Nous avons essayé les étapes indiquées dans l'URL ci-dessous, mais à la dernière étape, nous avons reçu l'erreur suivante : XXXX.
https://developer-docs.amazon.com/sp-api/docs/***/ *** » - Nos ingénieurs en charge du support peuvent fournir diverses solutions. Parfois, l'ingénieur chargé du support peut proposer une solution qui a déjà été mise en œuvre et dont vous avez déjà expérimenté l'inefficacité.
- Pour éviter cette situation et dans la mesure du possible, partagez les détails complets des solutions que vous avez déjà mises en œuvre.
- En suivant l'exemple, indiquez comment vous avez découvert l'inefficacité de la solution mise en œuvre. La modification de certaines procédures peut rendre cette solution efficace.
Veuillez décrire clairement le ou les élément(s) qui vous pose(nt) problème
- Exemple : « Je ne parviens pas à obtenir les informations de commande getOrders dans l'API commande. Le code d'erreur est le suivant : XXXX. Quelle est la meilleure façon de gérer cela ? »
- Dans l'urgence, vous pouvez sauter la phase d'explication et poser une question comme dans la première phrase. Toutefois, si vous détaillez votre problème, nous pourrons le résoudre plus rapidement.
Détaillez l'issue que vous souhaiteriez atteindre et votre situation actuelle.
- Exemple : « Lorsque j'ai appelé l'opération GetOrders dans Postman pour faire XXXX, j'ai reçu le message suivant : « Erreur : Paramètres non valides. Dépassement de la limite de capacité » et l'opération a échoué. Que dois-je faire ? » L'horodatage indique 2022XXXX XX:XX (JST) et l'ID de demande est XXXXXXXXX. »
- Si vous oubliez de poser votre question, nous mettrons du temps à examiner le contenu de la demande. Merci de ne rien omettre.
- Méthode d'appel incorrecte, manque d'autorité d'appel, panne temporaire de l'infrastructure Amazon... Nous examinerons diverses possibilités.
- Nous pouvons vous aider à progresser vers l'issue que vous souhaiteriez atteindre.
Merci de nous indiquer quand le problème est survenu (avec TimeZone) et si le problème persiste
- Exemple : « L'horodatage de l'événement est 2022XXXX XX:XX (UTC). Le problème est désormais résolu. »
- Exemple : « L'horodatage de l'événement est 2022XXXX XX:XX (UTC). Ce dernier est toujours en cours. »
- Pour simplifier la résolution d'un problème, il vaut toujours mieux l'isoler.
- Veuillez noter que les anciens problèmes ne pourront peut-être pas être étudiés en détail.
Pensez à partager des journaux et des captures d'écran.
- En nous fournissant un large éventail d'informations relatives au(x) problème(s) que vous rencontrez, vous nous aidez à résoudre le problème le plus rapidement possible.
- Pour ce qui est de la partie de l'enquête s'effectuant sur votre système d'exploitation ou sur votre application, il en va de votre responsabilité. Toutefois, le support technique peut vous demander des journaux et des captures d'écran pour pouvoir isoler le problème.
- Pour réduire le délai de résolution du problème, joignez des journaux et des captures d'écran lors de la création initiale de votre dossier de support.
- Si vous avez modifié le format des journaux, envoyez-nous l'information.
À propos de la saisie des informations de base
Type d'API
Sélectionnez le type d'API « Marketplace Web Service (MWS) ou API partenaire de vente (SP-API) » qui vous pose problème.
Type de problème
Sélectionnez le type de question parmi les propositions suivantes : Démarrage, Erreur d'API, Limitation, Migration de SP-API, Documentation ou Demande générale.
Section API
Si vous sélectionnez « Erreur d'API » dans « Type de problème », veuillez sélectionner l'API qui vous pose problème.
Décrivez le problème
Vérifiez les points relatifs à toute demande de renseignements situés en haut de la page.
ID(s) de vendeur ou de développeur associé(s)
Entrez l'ID de vendeur ou de développeur avec lequel vous rencontrez le problème évoqué.
Site(s) de vente concerné(s)
Veuillez indiquer le site de vente qui vous pose problème.
Opération(s) d'API associée(s)
Entrez l'opération d'API en cours. (Exemple : Opération : getOrders)
ID(s) de l'application SP-API ou MWS
Veuillez saisir votre ID d'application.
Autres conseils
Nous vous recommandons de poser une seule question par dossier.
- Exemple : Se renseigner sur les informations relatives à l'acquisition d'API et à la limitation dans un seul dossier. Créez 2 dossiers de support : Ouvrez 1 dossier pour les demandes techniques concernant les informations de récupération des API et 1 dossier pour les demandes concernant la limitation.
- Votre dossier de support sera traité par un ingénieur à un moment donné. Les questions hautement indépendantes peuvent donc être traitées plus rapidement si elles sont divisées en plusieurs dossiers.
- Faites une liste des questions relatives à un problème. Notre ingénieur chargé du support peut suggérer de diviser le dossier en plusieurs dossiers.
Si une ressource a été supprimée, il peut être difficile de trouver la cause du problème
Si vous vous renseignez sur une ressource supprimée, il peut être difficile d'étudier complètement la cause du problème.
Demandes relatives à des services qui concernent des comptes multiples
- Si un service qui concerne des comptes multiples ne fonctionne pas comme prévu, envoyez votre demande depuis chaque compte et, si possible, dans les deux sens. Cette action peut réduire le temps alloué à la résolution du problème.
- Si vous soumettez une demande à partir d'un seul compte, le support technique ne sera pas en mesure de vérifier les paramètres de l'autre compte. Dans ce cas, le support technique se réserve le droit de vous demander de soumettre une demande depuis un autre compte.
- Si vous ne parvenez pas à déterminer lequel des deux comptes est à l'origine du problème, nous vous recommandons de soumettre votre demande à partir des deux comptes.
Dossiers difficiles à traiter
Demandes concernant la cause d'une panne
- Les pannes sont imprévisibles, mais surtout inévitables. Notre équipe de support technique s'efforce d'analyser les causes et de réduire l'incidence des pannes d'infrastructure, mais il est difficile de les éviter.
- Nous vous recommandons donc « Design for Failure » (Concevoir pour l'échec).
- Nous ne fournissons pas d'explications détaillées sur les pannes. Pour nous, vous partager des informations détaillées sur la cause d'une panne n'affecte pas votre solution de contournement. Ces informations ne sont pas essentielles à la résolution de votre problème. Notre objectif reste de résoudre rapidement vos problèmes en vous montrant comment utiliser correctement nos services de surveillance et en donnant la priorité à la résolution principale.
Demandes concernant les indicateurs de performance
- Généralement, vos « performances » dépendent de votre environnement et de votre charge de travail. Amazon ne peut pas fournir de directives générales.
- La prise de mesures réelles dans votre propre environnement peut constituer un indicateur approprié.
Demandes relatives à l'inscription des développeurs et à l'offre d'applications
- Comme il est difficile pour le service de support aux développeurs de fournir des conseils en matière d'inscription des développeurs et de publication d'application, nous vous invitons à vous rendre dans la rubrique Dossiers connexes.
- Le service compétent reviendra vers vous directement.
Évaluation du client
- Nous prenons vos demandes de fonctionnalités supplémentaires et d'améliorations très à cœur, surtout lorsqu'elles concernent chacun de nos services.
- Si vous avez une demande, ajoutez-la à votre dossier de support. Nos ingénieurs la traiteront avant de la transmettre à notre équipe de développement de services.
- Cependant, lorsque nous le faisons, nous ne pouvons pas promettre de traiter votre demande, ni de vous contacter individuellement. Mais ne vous inquiétez pas, les retours reçus par notre équipe de développement des services serviront à améliorer nos services de support technique.
Demandes lorsque les problèmes sont résolus
- Si vous avez reçu une réponse du support technique et que votre problème a été résolu, ne laissez pas le dossier de support tel quel. Précisez qu'il a été résolu et clôturez-le.
- Même si vous résolvez le problème par vous-même, nous vous recommandons de clôturer le dossier sans oublier d'indiquer l'état de résolution dans le dossier de support. Si, plus tard, d'autres clients rencontrent un problème similaire au vôtre, ces informations peuvent nous aider à leur fournir une assistance rapide.
- Votre coopération et le fait que vous nous partagiez des informations concernant la validité de vos réponses et des solutions dont le support technique n'avait pas connaissance sont appréciés. D'ailleurs, ces éléments nous aident à améliorer la qualité de notre assistance.
