- 調査の際に問題を特定するために、テクニカルサポートの検証環境で問題を再現して検証する場合があります。これは非常に効果的なトラブルシューティング方法です。
- その場合、調査を円滑に進めるために、問題の再現に必要なコード、使用データ、環境設定情報を提供してください。
サポート
開発者サポートへの問い合わせガイドライン
このページでは、技術的な問題をできるだけ早く解決するのに役立ついくつかのポイントを概説します。状況に応じて例文を参照してください。
テクニカルサポートは電話とチャットで利用できますが、開発者サポートでは詳細な内容をお知らせいただく必要があるため、メールのみのご利用です。
サポートへのお問い合わせに関するベストプラクティス
お問い合わせの際は、以下の点に留意してください。
どのような障害が発生したか、また問題が発生した手順を明確に伝えてください。
すでに試された解決策があればそれもお知らせください。
- 例： 「いろいろ試しましたが、うまくいきません」
- 例： 「以下のURLにある手順を試しましたが、最後の手順でエラーXXXXになりました。
https://developer-docs.amazon.com/sp-api/docs/***/ ***」 - 当社のサポートエンジニアは、さまざまな解決策を提示する場合があります。場合によっては、すでに実装済みで効果がないことがわかっている解決策が提示されることがあるかもしれません。
- そのような状況を避けるために、すでに実装している解決策について可能な限り詳しくお知らせください。
- また、例に示されているように、実装した解決策が有効でないと判断した理由もお知らせください。手順の一部を変更することで、対応策が効果的になる場合もあります。
解決したい問題を明確に説明してください。
- 例： 「注文APIのgetOrdersを使用して注文情報を取得できません。エラーコードはXXXXです。この場合、どのようにするのが最も良いでしょうか？」
- お急ぎの場合は、上の例では最初の文章だけにするなど、説明を省略して質問だけでもかまいません。ただし、お客様の問題を完全かつ明確に報告していただいたほうが早く解決できます。
最終的に達成したいことや現在の状況を詳しく教えてください。
- 例： 「PostmanでGetOrdersオペレーションを呼び出してXXXXを実行すると、『エラー： パラメーターが無効です。容量の上限を超えています』と表示されて失敗しました。どうすればよいですか？」 タイムスタンプは2022XXXX XX:XX（JST）で、リクエストIDはXXXXXXXXXです」
- ご質問内容に省略があると、内容を確認する時間がかかってしまいますので、何も省略しないでください。
- メソッド呼び出しの間違い、呼び出し権限の欠如、Amazonインフラストラクチャの一時的な障害など、さまざまな可能性が検討されます。
- 「最終的に達成したいこと」に近づくための、他の方法をご案内する場合もあります。
問題が発生した時刻（およびタイムゾーン）と、問題が引き続き発生しているかどうかもお知らせください。
- 例： 「発生時のタイムスタンプは2022XXXX XX:XX（UTC）です。問題は解決しました」
- 例： 「発生時のタイムスタンプは2022XXXX XX:XX（UTC）です。問題は今も続いています」
- 問題を特定しやすくなり、より迅速に対応できます。
- 古い問題は詳細に調査できない場合があります。
ログとスクリーンショットの提供を検討してください。
- エラーに関連するさまざまな情報を提供していただくことは、できるだけ早い問題解決につながります。
- OSやアプリケーションの調査は主にお客様の責任となりますが、テクニカルサポートも、問題の特定に役立つログやスクリーンショットを依頼する場合があります。
- ケースを最初に作成するときにログとスクリーンショットを添付していただくと、問題の解決にかかる時間を短縮できます。
- ログの形式を変更した場合は、その情報も添付してください。
基本情報の入力について
APIのタイプ
問い合わせ対象のAPIのタイプが、「マーケットプレイスWebサービス（MWS）かSelling Partner API（SP－API）」かを選択してください。
問題のタイプ
問題のタイプを、「開始」、「APIエラー」、「スロットリング」、「SP API移行」、「ドキュメント」、「一般的な質問」の中から選択してください。
APIセクション
「問題のタイプ」で「APIエラー」を選択した場合は、問い合わせ対象のAPIを選択してください。
問題の説明
ページ上部でお問い合わせのポイントをご確認ください。
関連する出品者または開発者のID
実際に問題が発生している出品者または開発者のIDを入力してください。
関係するマーケットプレイス
問題が発生しているマーケットプレイスを入力してください。
関連するAPIオペレーション
実行しようとしているAPIオペレーションを入力してください。（例：オペレーション：getOrders）
SP-API/MWSのアプリケーションID
アプリIDを入力してください。
その他のヒント
ケースごとに質問は1つにすることをお勧めします。
- 例： APIの取得情報とスロットリングについて質問したい場合はサポートケースを2つ作成し、 1つのケースはAPIの取得情報に関する技術的な質問、もう1つのケースはスロットリングに関する質問にします。
- 1つのサポートケースには一度に1人のエンジニアが対応するため、独立した複数の質問は、複数のケースに分割するほうがより迅速に処理できます。
- 相互に関連性の高い質問は1つのケースに記載してください。サポートエンジニアが、サポートケースを複数のケースに分割することを勧める場合もあります。
リソースが削除されている場合は、問題の原因を突き止めるのが難しいかもしれません。
削除されたリソースに関するお問い合わせは、問題の原因の十分な調査が難しいかもしれません。
複数のアカウントにまたがるサービスに関するお問い合わせ
- 複数のアカウントにまたがるサービスが期待どおりに動作していない場合、可能であればサービスの両端の各アカウントから質問を送信してください。これにより、問題の解決にかかる時間を短縮できる場合があります。
- 1つのアカウントからのみケースを送信した場合、テクニカルサポートはもう一方のアカウントの設定を確認できません。そのため、テクニカルサポートがもう一方のアカウントからも送信するように求める場合があります。
- 2つのアカウントのどちらに問題があるかをお客様が特定するのが難しい場合は、両方のアカウントから送信することをお勧めします。
回答が難しいケース
障害の原因に関するお問い合わせ
- 障害は予測不能で不可避なものです。テクニカルサポートチームは、原因を分析し、インフラストラクチャ障害の発生を減らすよう努めていますが、障害の発生を完全に防ぐことは困難です。
- そのため、「障害のための設計」（障害が発生することを前提にした設計）をお勧めします。
- 当社では、障害の詳細な説明は行いません。これは、障害の原因に関する詳細な情報を提供しても、お客様の回避策には影響を与えないため、お客様の問題解決に重要ではないと考えるからです。そうではなく、モニタリングサービスを適切に活用して初期復旧を優先する方法を示すことで、お客様の問題を迅速に解決することを目指しています。
パフォーマンス指標に関するお問い合わせ
- 「パフォーマンス」の多くは、環境とワークロードに依存します。Amazonでは一般的なガイダンスを提供できないことをご了承ください。
- お客様の環境での実際の測定値が適切な指標であると考えています。
開発者登録やアプリ出品に関するお問い合わせ
- 開発者サポートがガイダンスを提供することは難しいため、開発者登録やアプリケーションの公開に関しては、関連するケースに直接問い合わせていただくようお願いします。
- 担当の部署から直接お返事します。
お客様による評価
- • 各サービスの機能追加や改善のリクエストを歓迎いたします。
- • このようなリクエストは、サポートケースで直接送信できます。エンジニアが対応したうえで、サービス開発チームに引き継ぎます。
- • リクエストに応えることをお約束したり、個別に連絡を差し上げることはいたしかねますが、サービス開発チームにいただいたフィードバックはテクニカルサポートサービスの改善に役立ちます。
問題解決時のリクエスト
- • テクニカルサポートから回答を受け取り、問題が解決した場合は、サポートケースをそのままにしないで、解決したことをケースで説明してクローズしてください。
- • 問題をご自分で解決した場合も、解決ステータスをサポートケースに記載して、ケースをクローズすることをお勧めします。他のお客様が同様の問題に直面したときに、この情報が、効果的な問題解決に役立つ場合があります。
- • テクニカルサポートが気づいていなかった回答や解決策の有効性に関する情報があれば、テクニカルサポートと共有することにご協力いただければ幸いです。これは、今後のサポートの質の向上に役立ちます。
