- Es posible que reproduzcamos y verifiquemos el problema en el entorno de verificación del servicio técnico para aislarlo durante la investigación. Este método de resolución de problemas resulta muy eficaz.
- En estos casos, indícanos el código, los datos de uso y la información de configuración del entorno necesarios para reproducir el problema y que nuestra investigación pueda llevarse a cabo sin interrupciones.
Asistencia
Directrices para ponerse en contacto con el servicio de asistencia para desarrolladores
En esta página, hemos resumido algunos puntos que nos ayudarán a resolver tus dudas técnicas tan pronto como sea posible. Consulta las frases de ejemplo para estructurar tu caso.
El servicio de Atención al colaborador comercial está disponible por teléfono y por chat, pero la asistencia para desarrolladores solo está disponible por correo electrónico debido a la necesidad de proporcionar información más detallada.
Prácticas recomendadas para ponerse en contacto con el servicio de asistencia
Ten en cuenta los siguientes puntos cuando vayas a realizar una consulta.
Explica con claridad con qué bloqueador te has encontrado y cómo ha ocurrido el problema paso a paso.
Indícanos también si has probado ya otras soluciones.
- Ejemplo: “Estamos intentando muchas cosas, pero ninguna funciona”.
- Ejemplo: “Hemos seguido los pasos que se indican en la URL que aparece a continuación, pero en el último paso aparece el error XXXX.
https://developer-docs.amazon.com/sp-api/docs/***/***". - Nuestros ingenieros del servicio técnico pueden ofrecer diferentes soluciones. En estos casos, es posible que desde el servicio técnico te propongan una solución que ya has probado y sabes que no funciona.
- Para evitar esta situación, comparte todos los detalles de las soluciones que ya hayas probado, siempre que sea posible.
- Igual que en el ejemplo, explícanos también por qué has concluido que la solución que has probado no funciona. Cambiar algunos procedimientos puede hacer que la solución de la respuesta sea eficaz.
Describe claramente el problema o los problemas que quieres resolver
- Ejemplo: “No puedo obtener la información del pedido mediante getOrders en la API de pedidos. El código de error es XXXX. ¿Cuál es la mejor forma de abordar este problema?”.
- Si tienes prisa, puedes saltarte la explicación y preguntar directamente en la primera frase. Sin embargo, si informas del problema de forma clara y completa, la resolución será más rápida.
Comparte detalladamente lo que quieres conseguir y tu situación actual.
- Ejemplo: “Cuando llamé a Operación: GetOrders en Postman para hacer XXXX, recibí el mensaje ‘Error: Parámetros no válidos. Se ha superado el límite de capacidad’ y dio error. ¿Qué debo hacer? La marca de tiempo es 2022XXXX XX:XX (JST) y el identificador de solicitud es XXXXXXXXX”.
- Si omites tu pregunta, necesitaremos tiempo para verificar el contenido. Te pedimos que no omitas nada.
- Analizaremos varias posibilidades, como el uso de un método de llamada incorrecto, la falta de una autoridad en la llamada, un fallo temporal en la infraestructura de Amazon, etc.
- Puede que te guiemos hacia “lo que quieres conseguir” de otras maneras.
Haznos saber cuándo se produjo el problema (indicando la zona horaria) y si todavía persiste
- Ejemplo: “La marca de tiempo del suceso es 2022XXXX XX:XX (UTC). El problema ya se ha resuelto”.
- Ejemplo: “La marca de tiempo del suceso es 2022XXXX XX:XX (UTC). El problema todavía persiste”.
- Es más fácil aislar el problema y así podemos responder más rápido.
- Ten en cuenta que algunos problemas que hayan ocurrido hace tiempo no se pueden investigar a fondo.
Considera la posibilidad de compartir registros y capturas de pantalla.
- Disponer de información diversa relacionada con el error nos ayudará a resolver el problema lo antes posible.
- El cliente es el principal responsable de investigar el sistema operativo o la aplicación. Sin embargo, el servicio técnico puede solicitar registros y capturas de pantalla que ayudarán a aislar el problema.
- Adjuntar registros y capturas de pantalla al crear un caso reduce el tiempo de resolución del problema.
- Si has cambiado el formato de los registros, adjunta también esa información.
Acerca de la introducción de información básica
Tipo de API
Selecciona el tipo de API sobre el que estás preguntando: “Marketplace Web Service (MWS)” o “API del colaborador comercial (SP－API)”.
Tipo de problema
Selecciona el tipo de consulta entre las siguientes categorías: “Primeros pasos; Error de API; Limitación; Migración de API de SP; Documentación o consulta general”.
Sección de la API
Si seleccionas “Error de API” en “tipo de problema”, selecciona la API sobre la que estás consultando.
Describe el problema
Consulta en la parte superior de la página los puntos para realizar consultas.
Identificadores del vendedor o del desarrollador relacionados
Introduce el identificador del vendedor o el desarrollador con el que ha surgido el problema.
Sitios web implicados
Introduce el sitio web en el que ha ocurrido el problema.
Operaciones de API relacionadas
Introduce la operación de API que estás intentando realizar. （Ejemplo：Operación: getOrders）
Identificadores de aplicación SP-API/MWS
Introduce tu identificador de aplicación.
Otras recomendaciones
Se recomienda hacer una pregunta por caso.
- Ejemplo: Pregunta sobre la información de adquisición y la limitación de la API en un caso. Crea dos casos de asistencia: Un caso para consultas técnicas sobre la información de recuperación de la API y un caso para consultas sobre la limitación.
- Cada ingeniero se encarga de un único caso en cada momento, de modo que las preguntas muy independientes se pueden resolver más rápidamente si pertenecen a casos diferentes.
- Enumera en un solo caso las preguntas que estén estrechamente relacionadas. Es posible que nuestro ingeniero sugiera dividir el caso en varios.
Si se ha eliminado un recurso, quizás sea difícil encontrar la causa del problema
Si tu consulta es acerca de un recurso eliminado, puede resultar difícil investigar a fondo la causa del problema.
Consultas sobre servicios que implican cuentas múltiples
- Si un servicio que implica cuentas múltiples no funciona como esperabas, envía tu consulta desde cada cuenta, si es posible, en ambos extremos del servicio. De esta manera, es posible que el problema se resuelva en menos tiempo.
- Si envías un único caso desde una sola cuenta, el servicio técnico no podrá comprobar la configuración de la otra cuenta. Si esto ocurre, es posible que el servicio técnico te pida que también lo envíes desde la otra cuenta.
- Si al cliente le resulta difícil determinar cuál de las dos cuentas tiene el problema, recomendamos que lo envíe desde ambas.
Casos a los que puede ser difícil responder
Consultas sobre la causa del error
- Los errores son impredecibles e inevitables. A pesar de que nuestro equipo de soporte técnico se esfuerza por analizar las causas y reducir la incidencia de los errores en la infraestructura, es difícil evitar por completo que se produzcan.
- Por eso recomendamos “Design for Failure” (diseñar para el fracaso).
- No damos explicaciones detalladas sobre los errores. Esto se debe a que creemos que proporcionar información detallada sobre la causa de un error no afecta a la solución alternativa del cliente y no es esencial para resolver su problema. En su lugar, nuestro objetivo es resolver los problemas con rapidez y mostrarte cómo utilizar correctamente nuestros servicios de supervisión, además de priorizar la recuperación primaria.
Consultas sobre los indicadores del rendimiento
- Gran parte del “rendimiento” depende del entorno y de la carga de trabajo. Ten en cuenta que Amazon no puede proporcionar unas directrices generales.
- Creemos que las medidas reales en tu propio entorno pueden ser un indicador adecuado.
Consultas relacionadas con el registro de desarrolladores y el listing de aplicaciones
- Dado que para el servicio de asistencia para desarrolladores es difícil proporcionar directrices, te pedimos que te pongas en contacto directamente con los casos relacionados sobre el registro de desarrolladores y la publicación de solicitudes.
- El departamento responsable te responderá directamente.
Evaluación de los clientes
- Agradecemos la solicitud de funciones adicionales y mejoras en cada uno de nuestros servicios.
- Puedes incluir cualquier solicitud de este tipo directamente en tu caso. Nuestros ingenieros se harán cargo y transmitirán tu solicitud a nuestro equipo de desarrollo de servicios.
- No podemos garantizar que se gestione tu solicitud ni que se te informe individualmente en caso de hacerlo. No obstante, tus comentarios para nuestro equipo de desarrollo de servicios ayudarán a mejorar nuestros servicios técnicos.
Solicitudes una vez se ha resuelto el problema
- Si has recibido una respuesta del servicio técnico y se ha resuelto tu problema, no dejes el caso de esta manera, debes indicar en el propio caso que se ha resuelto y cerrarlo.
- Incluso si resuelves el problema sin ayuda, te recomendamos que cierres el caso y que indiques también el estado de la resolución en el mismo. Si otros clientes se enfrentan a un problema similar más adelante, esta información puede ayudarnos a resolverlo de forma eficaz.
- Agradecemos tu colaboración al compartir información con el servicio técnico sobre tus respuestas y soluciones válidas que nuestro servicio desconoce, ya que de este modo nos ayudas a mejorar la calidad del servicio en el futuro.
