Directives pour contacter le support du fournisseur de solutions

Dites-nous ce que vous essayez de faire, ce qui s’est passé à la place et les étapes qui y ont mené.

En cas d’erreur SP-API, incluez les informations suivantes pour un appel concerné :

• Le point de terminaison complet, y compris l’hôte et le chemin, ainsi que la méthode HTTP
• Le nom, la version et le fonctionnement de l’API
• L’ID de demande et l’horodatage UTC de l’appel
• Le code d’état HTTP et la réponse d’erreur complète
• L’identifiant de votre application, l’identifiant du marché et la région SP-API
• Le jeton marchand du vendeur que vous appelez
• Si l’appel était une demande de sandbox
• L’ID de flux ou l’ID de rapport pour les problèmes liés à l’API Feeds ou à l’API Reports, ou l’ID de soumission pour les problèmes liés à l’API Listings Items
• En-têtes et corps de demande et de réponse, chaque valeur d’identification étant remplacée par

Nous vous recommandons de reproduire l’appel dans Postman, qui indique si le problème persiste en dehors de votre application. Pour recueillir les informations, ouvrez la console Postman, sélectionnez la demande, puis développez la demande et la réponse.

Copiez les informations dans un fichier .txt et remplacez chaque valeur d’identification par <Redacted>avant de l’attacher. Pour la configuration, consultez la section Utiliser Postman pour vendre des modèles d’API aux partenaires.

Si l’erreur se produit sur un site Web ou une page de portail, tel que le portail des fournisseurs de solutions, joignez un fichier HAR (archive HTTP) nettoyé qui enregistre l’erreur. Un fichier HAR enregistre l’activité réseau de votre navigateur pendant le chargement de la page.
Pour en enregistrer un dans Google Chrome, procédez comme suit :

1. Ouvrez une fenêtre de navigation privée et accédez à la page où l’erreur s’est produite. Ne répétez pas encore l’action défaillante.
2. Ouvrez les outils de développement (F12 sous Windows, Cmd+Option+I sous Mac) et sélectionnez l’onglet Réseau.
3. Sélectionnez Conserver le journal, puis cliquez sur Effacer pour démarrer un enregistrement propre.
4. Répétez les étapes à l’origine de l’erreur.
5. Cliquez avec le bouton droit sur les lignes enregistrées et sélectionnez Copier tout au format HAR (nettoyé). Collez le résultat dans un fichier texte brut et enregistrez-le avec une terminaison .har.

L’option nettoyée supprime les cookies et les jetons de connexion. Cela ne supprime rien de ce que vous tapez sur la page. Ne saisissez pas de mot de passe réel, d’informations de paiement ou d’identifiant personnel pendant l’enregistrement, sauf si cela est nécessaire pour reproduire l’erreur. Pour connaître les étapes détaillées, reportez-vous à la section Comment créer des fichiers HAR et des journaux de console depuis mon navigateur pour un dossier AWS Support ?

N’incluez pas de jetons d’actualisation, de jetons d’accès, de jetons de données restreints, de secrets clients, d’informations d’identification AWS, d’en-têtes d’autorisation, de cookies ou d’URL signées dans un dossier, une pièce jointe ou une capture d’écran. Pour obtenir des conseils, consultez la section Protection des informations d’identification sensibles.

Dites-nous quelles solutions vous avez essayées et pourquoi elles n’ont pas fonctionné. Ainsi, nous ne vous suggérons pas quelque chose que vous avez déjà exclu, et parfois une petite modification de l’une de vos étapes résout le problème.

• Moins utile : nous avons essayé plusieurs solutions, mais rien ne fonctionne.
• Plus utile : nous avons suivi les étapes indiquées sur [URL de la page], et la dernière étape a renvoyé l’erreur XXXX.

Dites-nous ce que vous souhaitez atteindre et incluez le message d’erreur complet. Une question d’une ligne mène généralement à des questions complémentaires, ce qui ralentit la résolution.

• Moins utile : je n’arrive pas à recevoir de commandes. Que dois-je faire ?
• Plus utile : lorsque j’appelle GetOrders dans l’API Orders depuis Postman, je reçois « Erreur : paramètres non valides ». L’horodatage est YYYY-MM-DD HH:MM UTC et l’ID de demande est XXXXXXXX. Je souhaite récupérer toutes les commandes créées au cours des dernières 24 heures.

Nous examinons toutes les causes possibles, y compris la méthode d’appel, les autorisations manquantes et les problèmes de service temporaires. Nous pouvons également vous suggérer un autre moyen d’atteindre votre objectif.

Joignez des journaux d’erreurs et des captures d’écran lorsque vous ouvrez le boîtier. C’est le moyen le plus rapide de réduire le délai de résolution. Si vous avez modifié le format de votre journal, indiquez-nous ce qui a changé. Avant de joindre un journal ou une capture d’écran, vérifiez qu’aucun identifiant n’y figure.

• Type d’API : sélectionnez le type d’API qui fait l’objet de votre question.
• Type de problème : Sélectionnez la catégorie qui correspond à votre question.
• Section API : Si vous sélectionnez Erreur d’API comme type de problème, sélectionnez l’API qui fait l’objet de votre question.
• Décrivez le problème : suivez les instructions de la section Décrivez votre problème.
• ID de vendeur ou de développeur associé (s) : entrez l’identifiant du vendeur ou du développeur concerné par le problème.
• Marketplace (s) concerné (s) : entrez dans le magasin où le problème se produit.
• Opérations d’API associées : entrez l’opération que vous appelez, par exemple GetOrders.
• ID (s) d’application SP-API/MWS : Entrez votre identifiant d’application.

Un membre de l’équipe gère un dossier à la fois, ce qui permet de répondre plus rapidement aux questions non liées dans des cas distincts. Par exemple, ouvrez un dossier concernant la récupération de données et un dossier distinct concernant les limites de débit. Conservez les questions étroitement liées dans un cas. Un membre de notre équipe pourrait suggérer de scinder une affaire.

Si vous posez des questions au sujet d’une ressource qui a été supprimée, il se peut que nous ne soyons pas en mesure d’en rechercher la cause de manière approfondie.

Les défaillances sont imprévisibles et inévitables. Bien que notre équipe de support technique s’efforce d’en analyser les causes et de réduire l’incidence des défaillances d’infrastructure, il est difficile de prévenir complètement les défaillances.

Pour cette raison, nous recommandons « Design For Failure » (conception en fonction de l’échec).

Nous ne fournissons pas d’explications détaillées sur les défaillances. En effet, nous pensons que le fait de fournir des informations détaillées sur la cause d’une panne n’a aucune incidence sur la solution de contournement du client et n’est pas essentiel pour résoudre le problème du client. Notre objectif est plutôt de résoudre rapidement vos problèmes en vous montrant comment utiliser correctement nos services de surveillance et en priorisant la restauration primaire.

Les performances dépendent de votre environnement et de votre charge de travail. Nous ne pouvons donc pas fournir de points de référence généraux. Nous vous recommandons de mesurer les performances dans votre propre environnement.

Faites-nous part de vos demandes de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations dans votre dossier d’assistance, et nous les transmettons à l’équipe de développement. Nous ne pouvons pas promettre de créer une demande ou de vous informer lorsqu’elle sera créée, mais vos commentaires nous aident à nous améliorer.

Si notre réponse a résolu votre problème, ou si vous l’avez résolu vous-même, notez la résolution du dossier et fermez-le. Le fait de partager ce qui a fonctionné, y compris les correctifs que nous n’avons pas suggérés, nous aide à résoudre des problèmes similaires pour d’autres développeurs.